高效沟通的4个底层规律

高效沟通的4个底层规律

 

我刚做销售时，几乎没人看好我。

因为大家印象中的销售都特别能讲，在各种社交场合都能如鱼得水；而我就连在公司内部聚会，都不算是活跃份子。

可我自己却挺有底气的，因为我隐隐觉得场面热闹不一定意味着结果好，沟通更看重的不是这些。

经过半年验证，这种本能的悟性确实帮我做出了漂亮的业绩：我经常能约到难约的客户高层；一旦我认准的客户，八成以上在我拜访过3次后就能被我的诚意所打动；甚至快要进入投标阶段的项目，我也能扭转局面、争取到合作机会。

后来不只是我自己用，我将这套方法总结教给下属后，发现他们的商机签单率也提升了。

为什么这套方法如此奏效呢？

认真琢磨后，我发现最大的原因是它暗含了高效沟通的4个底层规律：

1、目的驱动

2、价值驱动

3、倾听驱动

4、冲突驱动

 

1 目的驱动

高效沟通的前提，是有明确的沟通目的。

如果没有目的，你就会用本能去沟通，或争辩不休，或沉默不已，或自以为是。

我做销售时，经常听到客户抱怨说，有些销售拜访特别勤，老来串门，噼里啪啦说一通恭维的话，然后例行退场，耗费了时间不说，到最后你都不知道他想干什么。

这就是典型的没有目的的沟通，自己却想当然地以为已经沟通了。

真正的沟通高手，他们知道对话的多少无助于沟通，最重要的是有没有明确每次的对话要获得什么。

目的驱动的沟通，至少需要做到以下两点：

▼ 1､沟通前明确目标

沟通前，自问以下几个问题：

“明确目标”提问清单

1、我希望通过这次沟通获得什么？或实现什么愿望？

2、对方是怎么看待这一次沟通的？他可能想获得什么？

3、我们之间共同的目标是什么？

4、如果我跟对方提出目标诉求，可能会面对哪些拒绝？

5、被拒绝时我该如何做以保持平和的状态坚持目标？

需要注意的是：沟通是双向的。

沟通前，我们既要明确自身的目的，也要去思考沟通对象的目的。因为只有在满足对方的前提下，你的目的才有可能实现。

▼ 2､沟通后确认目标

沟通中的共识只是口头承诺，目的要真正达成，还要靠沟通后的有效推进。

因此，沟通后，你还需要借助以下3步驱动目标的实现：

1）在沟通达成共识后，最好能够对共同的目标明确清晰的承诺。比如一定要定义清楚目标的具体要求是什么，具体什么时间完成，如果涉及多人协作，还要明确清楚主要责任人。

2）在过程中增加一个确认节点，以确保对方行动能按目标预期推进。

3）关注风险。目标达成过程中一定是会存在风险的，所以你还要关注目标达成过程是否有变化，以便随时调整应对策略。

 

2 价值驱动

高效沟通的第二个规律，是价值驱动。

不产生价值的沟通，就不能称之为沟通，只是闲聊。

如何用价值驱动沟通呢？

▼ 1､优先给予

“将欲取之，必先与之。”

如果你想获取价值，请先给对方提供部分价值。

这种沟通方法就是借鉴的人际交往中的互惠现象。

什么是互惠呢，举个例子。

比如，你和同事中午聚餐，结账时同事抢着买了单，明天你俩再吃饭时，一定是你抢着买单。

接受了别人的恩惠，你的心里就会有一种负债感，这种负债感会促使你尽快以相同的方式还掉人情债。

沟通时同样可以先站在帮助对方的出发点，主动分享你可以提供的价值信息，当对方感受到你给予的帮助，自然会愿意配合你表露想法和达成共识。

▼ 2､巧妙提问

你打过乒乓球吗？是否还记得你来我往的对打快乐？

要想让乒乓球持续打下去，就一定要以对方打得到的方式击球，而这跟两名球员的击球与回击息息有关。

沟通中要从对方那里获得价值，除了先给予外，还要像打乒乓球一样会提问，一个巧妙的提问就好比一个高质量的击球，对方得到这个击球后才更有可能给你回出一个高质量的回球，也就是有价值的回答。

巧妙的提问需要把握2点原则：

原则一：间接提问

提问不能太直接，不然就会陷入你问我答的紧张状态。

我们可以在提问前加一个“垫子”，比如你可以先迎合对方的观点“你这句话一下就说到点子了上”，再提你的问题“你是怎么想到这个问题的”。

对方获得了认可，自然就会愿意分享更多信息给你了。

原则二：灵活提问

当你不知道对方想什么时，可以借助探索类的开放性问题，让对方多说一点。

比如“你最关注的要求是什么呢？”

当你知道对方想法，却不清楚具体要求时，可以借助澄清式提问，深入了解更具体的信息。

比如“咱们希望改善到什么程度？是什么原因让你想选这个选择呢？”

当你知道对方想什么，又想融入自己的观点和建议时，可以增加补充类问题。

比如“我过去也接触过这类事情，除了你说的这几点原因，我觉得可能还有…你觉得呢？”

当你做到优先给予和巧妙提问时，基本对方就会很乐意给你提供信息了。

不过若要对方更信任你，愿意配合你实现目标，你还需要学会有效地倾听。

3 倾听驱动

在绝大多数情况下，对方不愿意听你说的原因并不是因为他们固执，而是因为他们觉得你并没有把他们的话听进去。

说服别人最好的方法，是用你的耳朵去听听他们在讲什么。

因为这个世界上喜欢倾诉的人太多，可愿意用心倾听的人实在太少，大多数人都是以自我为中心的倾听。

什么是以自我为中心的倾听？

想像一下这个场景：

你找领导汇报工作，领导反问一句，“没看到这周有什么进展呀，你们都在干什么？”

你立马觉得委屈极了，恨不得马上撂挑子走人，接下来的汇报也是草草应付了事。

这就是以自我为中心的倾听，我们以自己的经验去进行判断，希望说服对方“我是对的”；其实更多是自己内心的投射，而不是真的看见、听见了对方。

真正有效的倾听，是以对方为中心的倾听。把注意力聚焦在说话者的身上，努力站在他的立场去理解讲话的内容，感受他的感受。

还以向领导汇报工作为例，为什么他会这么反问你呢？

如果你是以对方为中心去倾听，就不会怪领导忽视你的努力，反而会思考“是不是领导最近比较忙，没空关注项目？我下次要更及时、更多地汇报才对。”

我以前有个销售同事，他跟客户的关系特别好，因为每次见客户前他会例行做三件事：

了解客户的工作、个人背景；他当前关心或者烦恼什么事情；他个人喜欢什么样的沟通风格以及喜欢什么环境下沟通。

这种以客户为中心的沟通方式，让他在倾听客户讲话时，总能敏锐地关注到客户的痛点和诉求，所以客户都特别愿意跟他聊天，一来二去信任感建立了，合作就变得很容易了。

4 冲突驱动

你是否有过这样的经历：

下属已经不适合呆在公司了，辞退他是你唯一的选择，可是你很难开口，甚至害怕他反过来指责你不近人情。

你不想接别人的派活，可又害怕拒绝引发冲突。

被在意的人说话刺激了，你为了照顾对方感受不想回怼，可自己又很生气。

沟通中，我们都有回避冲突的倾向，因为害怕冲突会破坏沟通，甚至导致关系恶化。

但其实，冲突恰恰是驱动深层次沟通的有效手段。

因为冲突意味着彼此需求、想法不匹配，这种矛盾并不是由冲突导致的，而是它们原先藏在表面和谐之下。

只有爆发冲突，潜藏的矛盾才会暴露出来，你们的沟通才会更进一步，触及真正痛点。

那如何化解冲突呢？

最有效方式是先跟后带，即先附和对方的观点，然后再带领他去你想去的方向。

因为只有你先理解别人，才能获得别人的理解。

先跟后带有三层境界：

▼ 第一层：表示赞同地跟

比如，说“Yes、是的、点头”，以表示我很同意，这种一般适用于刚开始聊天，或者对方强烈、持续地表达观点时。

需要注意的是：当持续跟了6-7个来回后，对方基本能够充分感受到你对他的理解了，这时要考虑带入你的观点，否则会让人感觉你没有主见。

▼ 第二层：提取关键地跟

对方反复提及，以及提到表情会发生变化的词语，往往就是对方关心的关键词。

只要你借助这些关键词回应，就会让对方感觉被关心、被理解了。

我以前挽留一个坚决要辞职的下属，不管我如何劝说，他只有一个观点要辞职，而且特别防备我。

然后我从他的话语中发现多次出现“迷茫”二字，于是我问他：“我特别能理解你迷茫的处境，如果辞职能更好地解决也没关系，你愿意跟我聊一下，是发生了哪些事情导致你迷茫吗？说一下你可能也会舒服些。”

结果敞开聊才发现，迷茫的原因是存在很多误会，他的心结解开了，不用我挽留，他也决定留下来继续攻克自已的难关。

▼ 第三层：表达共情地跟

这一层对换位思考能力有一定要求，因为要求你放下自己的评判，想他人所想，感受他人的感受。

做到这一步，需要你先放下对冲突事件的争论，纯粹地反馈你感受到的情绪，帮助对方释放无意识下压抑的情绪，然后再讨论事情。

当他感受到你的理解和包容了，自然就会愿意认同你的观点了。

5 总结

通过总结多年的销售生涯，以及对上级、平级和下级的沟通经验，我发现高效的沟通不外乎是符合了以下4个规律：

1、目的驱动：有了目的，沟通才有了靶标

2、价值驱动：时刻注意价值的给予和获取，避免沟通变闲聊

3、倾听驱动：有效地倾听，更能获得对方的认同和信任

4、冲突驱动：直面冲突，沟通才会进入更深层次

如果你在沟通中也能做到以上4点，那我相信沟通对你来说就真的不难了，你的沟通水平至少超过90%的人。

祝你早日成为沟通高手！