内部公共关系的基本理论

所谓内部公共关系，是一个社会组织内部横向的公众关系与纵向的公众关系的总和。组织内部纵向的公众关系包括一个组织机构里上下级（即领导与员工）之间的关系，横向则包括一个组织机构中各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。内部公共关系是组织公共关系的重要组成部分，又是组织开展各类公共关系活动的基础。

（一）内部公共关系的地位和重要性

内部公共关系是塑造组织形象的起点。内部公关开展的成败直接关系到一个企业的生产经营活动能否正常运行，关系到组织目标的实现和企业形象的塑造。

在现代社会，一个组织要想生存发展，必须具备高度的竞争能力。而顺畅的运行机制，高效的工作业绩以及全体员工的精诚合作是一个组织富有竞争能力的基本保证。团结组织内部的全体员工，协调组织内部各个部门科室之间，各类员工之间的合作关系，使组织内部上下左右各方共同为组织的目标而奋斗出力，这是内部公共关系工作的根本任务和宗旨，它本身也就表明了内部公共关系工作的必要性和重要性。

在形形色色的现代社会活动中，任何组织都不可能成为独立于社会关系网络之外的一个封闭系统。因此，如何协调组织自身与各界公众的关系，减少各类矛盾摩擦，进而达到“内求团结，外求发展”的目标，是每一个社会组织必然面临的公共关系问题。在我国，相当多的人认为，公共关系仅仅是对外联络，常常把公共关系看成是“企业外交”、“机关外交”。一提起公关活动，许多人会不约而同“向外看”，首先想到的是组织如何处理好同外界的关系，几乎把公共关系同外界关系画上了等号，这其实是一种误解。在欧美各国，专家们曾给公关下了这样一个通俗的定义：“PR=do good （做好）+tell them （告诉人们）”。很明显，现代公共关系首先是促使组织把自身的工作做得更好，然后才是开展各种与外界的交往活动，并在社会公众心目中树立自身良好的形象。美国著名公共关系专家亨得利·拉尔特（J·Handly Wright）也明确指出，公共关系90%靠自己做，10%才靠宣传。

组织形象是指在一定时期和一定环境下，公众对组织及其日常行为所产生的各种感知、印象、看法、感情和认识评价的综合体现。它是通过其内在精神和外显事物显现出来的。内在精神是指组织的精神风貌、经营管理特色、创新与开拓精神、员工的思想意识和工作态度等；外显事物则表现为组织的名称、商标、产品服务、名片信笺、店容厂貌等。培养内在精神是塑造组织形象的中心任务和核心内容。正是从这一点来讲，内部公共关系是塑造组织形象的起点。

现代企业机构复杂，员工众多，难免存在着企业（组织）与各职能部门以及员工之间的误解或冲突。组织内部公关的有效开展，有助于加强企业与部门，员工与股东等内部公众之间的信息沟通，协调彼此之间的关系，把部门和员工的具体目标与企业的整体目标统一起来，彼此步调一致，这无疑有利于增强企业的凝聚力和竞争力。因此，内部公关的地位决定了它关系到企业的生存和发展。

（二）内部公共关系构成

1. 员工关系

员工公众包括一线操作人员、技术人员、业务人员、行政后勤人员、管理人员等。组织的一切工作均需依靠内部员工的合作努力才能完成。因此，员工公众是内部公共关系最重要的公众。只有充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，获得员工的真诚理解和精诚合作，才能为树立和维护组织的良好形象奠定基础。

按工作性质，可以划分成管理人员、技术人员、操作人员三种员工关系。

（1）管理人员关系。

管理人员是指组织内部各级业务部门主管人员和各个职能部门的主管人员，即组织的中层管理人员。管理人员好比主帅下的各将领，组织战略和各项经营决策以及管理措施，均需在各级管理人员的组织、安排下得以贯彻实施；同时，管理人员还是组织内部正式信息渠道上的关键人物，承担着上情下达、下情上传传播沟通的重任，是组织的中坚力量。管理人员往往期望值较高，比其他员工更为关心组织的前途、利益和形象，在内部公共关系活动中占有举足轻重的地位。为此，企业应开展公关活动来协调与管理人员的关系，了解管理人员的个性、兴趣和要求等，并采取相应的措施来激发管理人员的热情。

（2）技术人员关系。

技术人员是指在组织里专门从事技术工作的人员。现代社会里，“科学技术是第一生产力”，组织的技术水平和新产品的开发能力已经成为在市场竞争中制胜的关键因素之一。因此，我们应该认识到：技术人才是组织的宝贵财富。

技术人员是从事专业技能岗位工作的人员，分布在供、产、销各个环节，是组织生存和发展的核心力量。他们独立性很强，尊重专业技能，具有较高的创造欲望，是组织赖以生存和发展的主力军。由于技术人员的工作性质、特点和一般的事务性工作不同，因而，在处理组织与技术人员的关系时，也要根据具体情况，采用灵活多样的方法，例如不仅要在生活上对他们多多关心，更重要的是要为技术人才提供施展其才智的广阔空间。

（3）操作人员关系。

操作人员处于组织业务活动和日常工作的第一线，是产品或服务的直接创造者，如工业组织的工人、商业组织的售货员、宾馆饭店的服务人员等。操作人员的工作态度、工作热情、工作质量怎样，将直接影响到组织的声誉和形象。如果组织与操作人员关系不佳，彼此之间经常发生摩擦，就会直接影响到组织内部各项工作的开展。由于操作人员数量众多、知识水平参差不齐、性格各异、较为看重个人利益，因而在内部公共关系工作中，处理好操作人员关系所需要的时间、精力也最多。

（4）业务人员。

业务人员是指在组织中担负具体专项经济业务，如生产、计划、销售、采购、财会、统计、物价、广告等具体业务的工作人员。业务人员的工作对于有效发挥组织管理的各项职能具有重要的保证作用；同时，有关组织经营和管理重要信息的传递，主要也是依靠业务人员工作的开展得以实现。所以，处理好组织领导与业务人员的关系，充分发挥他们的积极性和工作热情，才能保证组织各项经营决策得以顺利贯彻实施。

（5）行政和后勤人员。

行政和后勤人员是指组织内部专门从事党政工团、行政（如人事、劳资）以及后勤保障工作的人员。这类人员虽然不直接参与组织的生产经营活动，但他们的工作对于组织生产经营活动的顺利进行起着不可缺少的支持、保障和服务的作用。

2. 部门关系

组织内部的部门，是介于组织与员工个人之间，具有某些共性而集合在一起的群体，包括各职能处、科室、车间、工段、班组、工会等正式部门，也包括如兴趣小组、业余爱好者聚会、群众结社等非正式团体，这些团体成员往往具有相同或相近的行为规范和工作目标。对组织来说，了解各个团体的志趣、特点，明确岗位责权，加强沟通交流，通过发挥团体作用，增强组织凝聚力，激发团体开拓性和创造力；同时，正确引导非正式团体的群体关系，丰富健康的团体活动，也是内部公共关系的一项重要任务。比如日本的丰田公司，除了各职能部门，还有质量管理小组、车间自主管理小组、零缺陷小组等与公司生产经营活动相关的非正式团体，也有与公司生产经营活动无关的体育俱乐部、文娱协会、同乡会、同学会等。

3. 领导关系

组织内部上级与下属的关系直接关系到组织的凝聚力与向心力。如果上级与下级相处融洽，则组织有一股强大的精神动力；相反，组织就如一盘散沙，毫无竞争力。在那些取得成功的组织中，员工们往往心情舒畅、士气高昂、工作积极主动，其中一个重要的原因就是上级与下属的关系处理得好。世界著名企业家松下幸之助曾经说过，一个企业家经营成败的关键，在于他能否建立起一个结构合理、感情融洽、能为实现其工作目标而拼命工作的员工群体。

4. 股东关系

股东是按一定比例出资，享有股东会表决权和利润分配权，并在工商部门备案登记的投资者，是企业的所有者。股东关系是一个组织与投资者的关系。从持有公司股份这一特点来看，股东是组织的“准自家人”，股东公众应算是组织的内部公众。但是，从行政隶属关系来看，绝大部分股东并不属于组织内部成员，因此，我们也可将股东公众看做是组织外部公众。良好的股东关系可以为组织赢得更多的投资者，保持公司股价的稳定和上升，还可以通过广大股东的“口碑”作用，扩大组织的知名度和信誉度，在更大范围内树立良好的组织形象。

（三）内部公共关系的特点

1. 稳定性

社会组织的外部公共关系对象要随外界事物不断变化而变更，而组织内部公众是组织环境中的成员，在一定时期和条件下，组织内部关系是稳定的。如果组织关心、尊重员工，保障其应有的利益，满足其合理要求，员工心情愉悦，就能处处为集体利益着想，并为维护良好的组织形象献力献策，组织内部有较强的向心力和凝聚力，则内部公众就保持基本稳定，故公关工作亦稳定。

2. 密切性

在公共关系公众中，内部公众关系紧密程度最高。这可表现在两个方面：一是内部公众与组织之间信息交流的频率次数，显然要比其他任何公众要多得多；二是内部公众同组织的整体利益息息相关，目标一致，关系密切。

一旦组织内部公众关系隔阂、疏远，必然会因矛盾、摩擦致使组织陷入形象受损、效益低下的困境。

3. 可控性

与各类外部公众相比较，组织的内部公众比较易于控制。这是因为：一方面，组织可以利用行政管理关系来控制和调节它，可以很方便地利用正式的管理手段和沟通渠道，引导内部公众，如通过奖惩等手段；另一方面，员工对组织有一种上下级之间的服从关系；同时，在员工身上或多或少常有一种自我控制能力，如遵守厂规厂纪，也能形成内部公共关系的可控能量。

实质上，内部公关的可控性是由内部公关的稳定性和密切性决定的。一个组织内部的公众关系，只要是相对稳定的，就易于控制协调；而一个组织内部的公众关系，只要是密切的，信息的交流沟通就易于反馈，因而也易于控制。所以，内部公众关系的三个特点是相互联系，相互依存的。

（四）内部公共关系活动的目标

1. 造就员工的价值观念

现代组织规模庞大，机构庞杂，员工人数较多。一个组织、企业能否取得成功，关键在于组织与个人之间目标是否一致，形成和谐一致的价值观念。许多一流的企业家和潜心钻研优秀组织成功经验的学者普遍认为：员工的价值观念是决定组织成败荣衰的一个根本问题，企业应认真重视和积极开展组织内部的各项公共关系活动；培养广大员工积极上进的精神风貌。每一个社会组织都必须有一个基本信念和目标宗旨，以维系动员和激励全体员工。公共关系人员通过培养员工正确的价值观念，有针对性地满足员工的需求，使员工的潜在能力充分发挥出来。

美国国际商用机器公司（IBM）的总经理小沃森提出该公司所有员工应有的价值观念有三项内容：尊重公司内部每一个人的尊严和权利；提供全世界所有同类公司中最佳的服务给广大用户；相信本公司的每一项目标任务是以卓越的方法完成实施的。经过几十年长期不懈的努力，“IBM 公司意味着最佳服务”这句口号已真正成为公司全体员工追求的目标。正是这一精神上的优势，促使IBM 公司硕果累累。

2. 培养组织内部“家庭式氛围”

通过内部公共关系活动，使每一员工都从心里真正把自己归属于某一群体和组织，感到置身于组织集体之中犹如置身于自己的家庭之中，处处为组织的荣誉、利益着想，感到与组织的生存发展息息相关，并为是组织的一员而自豪。这种家庭式的情感需求的满足必然促使广大员工形成强大的工作动力和为事业献身的奋斗精神。

在这方面，日本的一些企业、组织具有独到之处。战后日本经济之所以得到发展和腾飞，用日本人自己的话来说就是“和魂加洋才”。“和魂”是指传统的家庭士族伦理，是构成日本企业精神的基本信条，家庭观念是当代日本企业管理和从事内部公关活动的基石。在日本企业里，“和”是人们向往并努力争取达到的一种公关目标。企业上下左右一致培养和维系和谐亲密的家庭式气氛，反对个人和内部互相倾轧，尽量避免不必要的内耗，把企业造就成彼此不可分离的命运共同体。儒家的“和为贵”的精神在今天已经扩展成为和睦相处，团结合作的集体主义思想观念。在互助互惠的基础上，员工们在生产经营活动中强调互相帮助，互相关爱，彼此亲如一家息息相关，企业利益和员工利益一荣俱荣，一损俱损。日本企业的成功经验促使我们要对自己的经营管理工作与内部公关开发进行探求，努力走出自己的成功之路。

3. 促进信息沟通，推动民主管理

社会组织通过内部公共关系活动，建立和疏通各种内部的信息渠道，广泛收集合理化建议，促进领导与员工沟通，建立领导信箱和领导接待日，同时定期向员工通报组织的发展状况，增加组织的透明度，做到下情上传、上情下达、及时沟通、民主管理，从而提高管理水平和效益。

（五）内部公共关系的功能

内部公共关系是传递信息、促进沟通、增进员工凝聚力和协作精神的桥梁，在组织中发挥着重要的能动作用，具有导向、规范、凝聚、激励、辐射五大主要功能。

1. 导向功能

内部公共关系依附组织群体文化而存在，在内部公关实践中，一个组织一旦确立了自己的价值观念和行为规范，就为组织自身的建设和发展树起了一面旗帜，向全体员工发出一种号召。这种号召一经得到广大员工的认可、接受和拥护，就会产生巨大的导向作用。

内部公关活动既然反映了广大职员共同的价值观念，共同的追求目标和共同的利益宗旨，它必然对组织内部的全体公众有一种强烈的感召力，把众多员工的言行引导到组织既定的公关目标上来。比如：IBM 公司始终强调“提供最佳服务”，并以此来教育引导每一个员工的一言一行，在工作中追求尽善尽美，为世界各地的用户尽可能提供满意的产品和服务，广大员工十分重视把自己的一举一动同公司形象联系在一起，使该公司成为举世瞩目的信誉一流的优秀企业。

2.规范功能

内部公关往往是通过一些无形的、非正式的、非强制性和不成文的行为准则起作用的，它虽然不见诸文字却由于约定俗成而对每一位员工的思想观念和举止行为起着规范约束作用。在一个组织特定的环境氛围中，人们由于合乎组织特定准则的行为受到肯定和赞扬而获得身心的平衡与满足，反之，则会产生失落感和挫折感。因此，在内部公关活动中，作为组织的一员往往会自觉地服从那些根据组织成员的根本意志和利益愿望制定的行为准则，产生“从众行为”。内部公关工作在尊重个人情感的基础上，引导人们为实现组织共同的价值观念进行自我控制，自我约束。

3. 凝聚功能

内部公共关系活动能通过正确的引导和宣传，使员工的意识、行为、目标同组织的要求、目标高度一致，并能通过营造积极、进取、团结的人文氛围，增强员工的集体观念，积聚组织的向心力。具有强烈集体观念的各个成员会对本组织所承担的社会责任和发展目标有深刻的理解，组织目标成为强有力的“黏合剂”，把本组织全体成员的意志凝聚在一起。在内部公共关系实践中所确定的价值观念和行为准则，是广大员工共同意志的集中反映，为大家所认可、理解和接受，使组织内部上下左右各方面“心往一处想，劲往一处使”，成为一个协调和谐，配合默契的高效率的集体。

4. 激励功能

所谓激励功能就是通过各种形式的外部刺激使组织内部的个体成员产生一种士气高昂、发奋进取的精神状态。在一个“人人受到栽培，个个得到尊重”的组织环境中，每个成员的进步和贡献都会及时得到领导的赞赏、同事的夸奖和集体的褒扬，从而诱导和激发员工潜在的工作热忱和干劲，培养员工热爱集体、争创佳绩的开拓精神。激励犹如组织活力的“加压泵”，它能向员工输送力量，使他们做出为人称道的不凡业绩，它的适应性更广泛，作用力更持久。

5. 辐射功能

内部公共关系活动以营造相互信赖、精诚合作、亲密融洽、积极进取的人文精神，优化资源配置，提升组织形象为职责。良好的内部公共关系，不仅能使组织中各个员工产生感应，起到积极的带动作用，同时内部公关活动也是一种自我表现活动，它向社会展示组织的形象，包括员工的精神面貌，管理风格和特色，经营思想，价值观念和行为准则以及产品、服务、标识，不断提高本组织在各界公众心目中的知名度和美誉度，给广大公众留下良好的印象。