危机公关，说到底是一场人类心理的博弈

前几天，一篇身患重病却被裁员的文章在朋友圈广为流传，让一个普通员工走进了大众视野，更精确一点无数互联网从业者的视野。身患绝症，工作努力，不公平待遇，裁员不给赔偿等等，每一个词，每一个字眼都会引起无数对网易人文关怀，企业文化的谴责。就在大众舆论一边倒的时候，网易的官方回复出来了：

本以为官方回复会为大众带来一些正面的情绪，但是反而让网易这个在互联网行业口碑一直不错的企业走上了风口浪尖，跌入舆论漩涡。

有人质疑，网易隐瞒了真实情况，毕竟原文爆料有录音在，从录音来看，确实沟通过程不是那么的友好；

也有人质疑，这份说明中有明显的逻辑错误。声明中说工作量不代表工作质量，如果绩效最低，说明该员工工作质量不合格，那么这种情况下，为什么连续几个月给他的工作都是最多的呢？难道领导不追求团队工作的质量么？明显逻辑不通。

这么多的质疑，导致网易更是雪上加霜。对此，我觉得这份说明应该负60%d的责任，因为这是一次不合格的公关。

当然，从人情的角度来讲也可以不叫它公关。但，它就是。 其实，从员工与公司的博弈背后，我们不难看出，这是一个时代的缩影。

公共的起源“公共关系”一词的首次出现是在1807年美国总统托马斯·杰斐逊的国会演说。根据爱德华·伯尼斯（EdwardBernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

公关是一个企业为了改善与社会大众的关系，树立良好的企业形象而开展的相关活动。它的出发点是大众，但是落脚点却是企业。

在上个世纪，媒体并不发达，所以那个时候主要的公关渠道就是电视，报纸等渠道。受制于媒体规模和成本的限制，一些个体的事件，很少能引起大众的注意力，所以公关团队的落脚点也很清楚，只针对企业的重大事件进行公关，其他的基本都是睁一只眼闭一只眼，大事化小小事化了。

但是，随着互联网的发展，网络逐渐成为了即传统媒体之后的，又一大新的媒体形式，而且发展到现在，相比传统媒体，网络的规模更大，受众更广，成本更低，也因此网络逐渐成为了现代每个企业的日常宣传活动，紧急事件处理结果公布的重要渠道。而对于普通个体来说，网络让每一个个体有了发声的机会，这次网易的裁员事件，其传播渠道从微信公众号开始，再到微博，再到各大新闻客户端，后来再传播到各大内容平台，网络发挥了很大的助力。

拿知乎这种新晋的知识分享型内容社区，网易裁员的话题浏览量达到了200多万，而由这个话题引申出的其他话题的浏览量很多也都在百万，十万级。

在百度指数上，“网易暴力裁员事件”的搜索指数最高点也达到了30万+。

网易这次公关事件的处理不能算成功，首先，目前大众对这次公开回复并不买单，我也浏览了很多职场应用，很多校招生，社招人员都表示已经拒了网易的offer，选择其他公司，这次事件对企业口碑形象影响很大。但是回顾过去，有很多的经典公关案例值得我们学习和借鉴。

比较好的一个案例就是发生在2018年的海底捞“勾兑”事件。2011年8月22日，信报刊登了一篇《记者卧底"海底捞"·揭秘》的文章，文章中显示海底捞部分门店存在骨汤勾兑、产品不承重、员工偷吃等问题，这一片报道发出之后，引起了很大的反响。

2011年8月22日15:02   海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》

这份声明有几个点很指的学习，首先态度十分诚恳，承认存在问题，同时就该问题制定的相关规则向社会大众进行说明。而且以开放的心态，欢迎各界朋友到店参观，总之是从用户的体验角度出发。

紧接着在当日的16:18  ，官方渠道又发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》

从这个行文中不难看出，在承认问题的基础之上，把自己的身段放低，所谓“挨打要立正，敢作敢当”也不过如此了。最后直接把相关责任人的联系方式发出，虽然是公关手段，但是解决问题的态度明显要比一些空话更是在。

紧接着，重头戏来了。在2011年8月23日20:00 ，海底捞掌门人张勇发了一篇微博，堪称知错就改，公关之典范，原文如下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。”   我觉得这次公关危机被这一篇微博就化解了一大部分，甚至为海底捞还做了更多的宣传，增加了人们对海底捞的好感，这种好感我想大部分都是张勇的个人魅力。

类似的成功的公关事件还有很多。虽然海底捞和网易是两个不同行业的企业，但是对比一下海底捞和网易对紧急事件的处理方法，不难看出，要做好一次公关需要做好以下几点：

1、速度

一般在紧急事件发生后最好是3小时左右给出第一次官方回复，这样就会在话题还没有被大多数人参与的情况下能够先稳定部分大众情绪。比如网易这次暴力裁员事件，公众号发布文章之后已经是10+的阅读量了，网易第二天才发布官方声明，这种先看看事态发展情况再做决定的方法切不可用在公关事件中。

2、态度

一般企业面临公关危机的时候，必然是在企业生产运作的某个环节发生了问题，并且侵犯了相关方的权益，也就是企业本身在某些地方做错了。所以这个时候，不论在这一次事件当中错误在哪一方，对于企业来说都需要以一个承认错误之处，并且积极配合改正的态度去进行说明。因为这个时候主要目的不是讨论对错，而是稳定大众情绪，挽回企业形象。

3、温度

其实，舆论可怕，也简单。人非圣贤孰能无过，更别说一个万人的大企业。这个时候，一个有温度，有情怀的企业会让大众觉得更暖心。

公关，说到底，还是一场人类心理学的博弈。