危机公关丨从亿润网拍平台系统漏洞事件看一场经典危机公关的演绎

随着互联网全面渗透到社会与经济的各个领域，现象级舆情从发生到引爆的时间越来越短，舆情传播速度与关注度大大提升，如何在全媒体时代下应对各种突发状况，考验着企业的智慧与危机公关能力。

2019 年 6 月 29 日，河北亿润网拍平台后台出现系统故障，导致拍卖提醒未成功推送，在众多藏友不知情的情况之下，当期艺术品以远低于市场价的价格成交。对此，河北亿润拍卖有限公司在第一时间联系了买家，并承诺此期网拍有效，一切损失由公司承担。

下图为河北亿润拍卖有限公司官方微信发布的公告全文。

此外，亿润正视问题，积极改进，于 7 月 5 日在石家庄市石铜路金沙酒窖举办了亿润交流座谈会。原河北省人大副秘书长李长青，河北省美协副主席褚大伟，《公关世界》执行总编辑、河北亿润拍卖有限公司董事长路世鹏，金沙酒窖负责人相志，河北亿润拍卖有限公司总经理李亚，河北睿佳商贸有限公司董事长刘磊，河北时代钢辉商贸有限公司总经理王文红，河北五鑫海美金属制品有限公司总经理、海兴和美汽车配件公司总经理赵辉，石家庄如虹广告有限公司总经理王艺润，相国、雷爱民等藏友参加了座谈。就亿润当前的问题与不足，广泛听取了藏友的意见与建议，积极促进亿润与藏友之间的沟通与交流，认真反省，检视流程，进一步改进客户服务系统，提升亿润服务品质，从而更好地为藏友服务。

亿润交流座谈会嘉宾合影

精品书画价格如此低，无异于天上掉馅饼。许多藏友在拍卖时，内心也有点儿惴惴不安。如此“白菜价”疑似亿润网拍平台系统出现故障，如果确系“乌龙”订单，亿润拍卖有限公司会不会不认账？很快，亿润官方的回应给成交藏友吃了一颗定心丸。不少藏友纷纷点赞，亿润“认账”的举动真大气，有担当。

河北亿润网拍平台部分成交订单

事实上，“乌龙”订单有效不只关乎企业气度，更是一个诚信范本。现实中，类似错价乌龙事件并不少见，当事企业的反应也不尽相同。其中，不乏一些像亿润这样的诚信企业勇于承担责任，继续履行交易。2014 年，在联想官方商城及京东商城，原本售价 1888 元的联想平板电脑被错标成了 999 元，一度引发疯抢。事后，联想方面表示不会取消已经生成的近 11 万台订单。同时，也有企业以标错价格为由拒绝发货，并联系消费者要求退款，甚至自行将订单取消。2011 年 8 月， 当 当 网推出“当当亲子团好书好礼72 小时抢购”图书促销活动，引得不少网民守夜“秒杀”。随后，当当网以价格标错为由拒绝发货，被消费者告上法庭，最终北京二中院终审判决，要求当当网继续履行合同。

“乌龙”订单有效不仅反映了企业的契约精神，也是企业应当承担的责任与义务，亿润主动承认交易有效不失为明智之举，也为广大企业树立了诚信守法的榜样。

无论什么机构，最根本的就是要时刻谨记自身的社会责任，要把受众的切身利益放在首位。遇到问题的第一反应不是相互对立或推脱责任，而是要从事件中吸取经验，采取切实可行的改进措施，化为行业和社会的前行动力。

全媒体时代，舆情会以惊人的速度传播，不恰当的处理方式，会对企业品牌的口碑造成深远的影响。一个成熟的品牌，要建立完整的危机管理体系和机制，应该能够正确看待危机，理解危机，并学会在突发事件中应对和化解危机，甚至化危为机。

危机发生后，亿润当机立断，快速反应，果决行动，勇于承担危机中的责任，与藏友真诚沟通，坦诚真实地对待公众的疑虑。并在最短的时间内说明真相，表明态度，获取谅解、挽回形象，重拾了公众的信任与尊重。

在本次公关事件的处理上 , 亿润不推脱不卸责 , 坦率地承认问题 , 大气地接纳后果 , 完美诠释了什么是负责任态度和高超的议题设置能力，把突发危机化为了品牌传播，以损失赢得了更多的支持和信任 , 以诚信演绎了品牌公关的优秀案例 , 也让我们看到了真正属于企业品牌的品性与风范。