公共关系的职责

（五）提供服务

公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务，使组织内部的运转更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。

（1）在组织内部为各个业务部门和职能部门服务。公共关系在组织内部不直接参与人、财、物等资源的管理，不直接生产和销售产品，而是运用各类传播沟通手段为各个业务部门和职能部门服务，协助处理需要各方面介入和配合的事务，执行需要宏观协调和控制的边缘性职能，提供信息性、事务性的辅助和支持，使各个职能部门之间的配合更加融洽，使组织的专业职能发挥出更好的效果。

（2）在组织外部提供社会服务。在组织外部，公共关系以良好的服务行为去树立信誉，争取人心，这是组织在外部提供社会服务需要做到的。公共关系作为一种经营管理功能，是组织中社会性、公众性、服务性最强的工作部门，它不仅使用语言、文字，而且运用“行动”这种传播力最强的手段为组织树立形象。

总之，公共关系作为企业经营管理过程中的一个特殊环节，在其特定的工作范围内扮演着“内求团结，外求发展”的特殊角色。

（六）管理日常事务

社会组织的运行就是与方方面面的人发生关系的过程。人的因素对运行中的社会组织的态度趋向的影响很大。在很大程度上，人们的需求满足与否、满足程度如何以及心情怎样，将直接影响着关系状态。一般说来，人们的需求越得到满足，关系状态就越良好，反之，则无法形成良好的关系状况，甚至连基本关系也难维持下去。因此，如何使社会组织在其运行的日常事务中照顾到人们的需求和心情，就成为公共关系的又一职能。

马斯洛把需要划分为生理（生存）的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要五个层次。概括起来也就是生理需要和心理需要两大类。人们的需要有两个特点：层次性和不间断性。因此，社会组织在运行中要把满足人们的生理需要和心理需要的要求贯穿于全过程，为不断满足人们不同层次的需要做出努力，只有这样，才能使人的因素对社会组织的关系呈正态效应。公共关系在这方面的职能，就是把不断满足人们各种需要的要求渗透落实到组织运行的每个环节和每个阶段中去。具体说来，公共关系要使社会组织的日常行为规范化、礼貌化，并遵守谅解原则。

1. 规范化

公共关系从业人员要根据社会组织的特点，制订出一套待人接物的标准程序，包括疑问有解答、上门有接待、办事有效率等，这样才能为任何一种关系的正常建立和发展提供一定的保证。组织行为规范化实际上是组织根据公共关系的要求，为满足公众的各种需要而建立的一种制度，因此，它是公共关系工作人员责无旁贷的任务。

2. 礼貌化

在人际交往中，人们的礼貌是对对方尊重的表现，它意味着主人满足对方要求尊重的需要，它是人们相互理解和认识的基础。因此，要使人们的各种需要得到满足光有规范化的标准程序还不够，还必须辅之以礼貌化的要求。规范化加礼貌化，才能在使公众得到实惠的同时，又能使公众心情舒畅。如果只有规范化而无礼貌化，那么，公众因社会组织规范化而得到的实惠就会被社会组织无礼貌的行为而造成的心理压抑所抵消。所以，公共关系要求社会组织规范化与礼貌化并重。

3. 遵守谅解原则

社会组织在运行过程中要同形形色色的公众发生关系，如有的公众通情达理，有的公众则蛮不讲理等。尽管这些公众的状态不一，关系双方角色地位不同，关系的成员也不同，但从满足人们需要考虑，社会组织必须把日常发生的小摩擦放在谅解对方的角度来看待和解决。在这方面，各种社会组织都有许多有益的经验，所谓“顾客是上帝”、“顾客总是对的”等格言就是这些经验的概括，也是组织在具体日常事务中遵守谅解原则的体现。

社会组织行为规范化、礼貌化和遵守谅解原则，虽然本身不是传播活动，但都是传播活动的规范。任何活动都要遵循一定的规范，传播活动也不例外，因此制定和遵循传播活动的规范，本身就成了公共关系的职能之一。

（七）创造策划专题活动

创造策划是公共关系的生命，在社会组织运行过程中，常常会出现需要社会组织来组织和安排某种非日常事务类的专门活动以达到一定目的的事件。这里的专门活动在公共关系学中就称为专题活动。专题活动的种类很多，有庆典型活动、展示型活动、宣传型活动、社区型活动等。不管哪一类活动，要取得良好的效果都离不开创造策划，因为创造策划是专题活动的生命。从公共关系的角度来看，举办各种专题活动的目的都不是简单地为了举办活动而举办活动，任何一个专题活动都有其公共关系的价值在其中，简单地说，就是要借这个活动以吸引环境的关注，借宣传这个活动来宣传组织的美名，扩大组织的影响，提高组织的知名度。要实现这一公共关系的目的，就要求活动本身具有一定的创新，不能太平庸，太平淡。具体说来，公共关系工作人员至少要做这样一些工作：布置会场，筹划发言稿，编写新闻公报，拟定出席者名单，迎接招待客人，直至服饰的挑选等。

（八）教育、引导环境的舆论

企业在外界公众中的良好形象并不是自发产生的，而是要经过公关人员、管理者及企业的全体员工共同而持久的努力才能达到。同样，企业内部和谐统一，良好工作气氛的取得也需要领导者及公关人员进行一系列教育工作。那么，公共关系人员及各级领导者应当如何行使自己的教育职能，调动广大职工的积极性，共同做好公共关系工作呢？

1. 公关意识的教育

公共关系人员要使广大员工懂得，公共关系与企业的生存和发展密切相关，企业形象和声誉的好坏关系到企业的生存和发展。而良好形象的建立必须经过企业全体成员的共同努力。因此，企业中的每一个人，都应当重视和理解公共关系工作，使全体成员都将公共关系的意识融会于日常工作中。在对外交往中自觉地把自己作为企业组织代表，主动宣传本企业在各方面所取得的成就，主动与外界公众建立各种交往渠道，同时向领导者及公关人员提供信息和建议。综上所述，就是教育企业内部全体成员产生公关意识，把公关原理、公关原则内化为内在习惯和行为规范，这样，企业内的所有人员在日常生产经营、对外服务、社会交往时就能想到自己代表着一个组织，时刻不忘提高、宣传、维护本组织的形象，并且把这些变成自觉的行为规范和交往习惯。

公关意识是公关人员素质的核心，只有具备了公关意识、合理的知识结构和能力结构等公关素质，才能在日常工作、社会活动中自觉地按公共关系原则去办事。

2. 日常公关能力的教育

仅仅使组织内成员产生搞好公共关系的良好愿望，形成公共关系意识是不够的，还应当使全体员工掌握处理日常公共关系的本领和技巧，这一点也是非常重要的。

有个例子能说明这个问题，北京有一家中外闻名的大饭店，这个饭店的职工大部分是年轻人，他们很希望能够创造一流的服务，但是在早几年，他们的这种愿望却大大地受到他们自己实际的知识水平的限制。例如，外宾们评价服务员：“你们只会笑。”一天，一位住在四楼的外国老夫人按电铃，叫来了一位服务员，老夫人“哇啦哇啦”说了半天，这个服务员一句也没听懂，只是一个劲地赔着笑脸。老夫人一边说，一边往门外推她，意思是换个能听懂她话的人来。可见，只有热情礼貌，会赔笑脸，并不能做到优良服务，建立良好的公共关系。因此，公共关系部门还应当配合企业的领导和其他有关部门开展公共关系常识和公共关系技术的教育和训练，如人际交往常识、人际交往礼仪、其他有关知识等。

总之，根据不同的组织、不同的公众对象，企业内成员所需要掌握的知识内容或范畴也不尽相同，无论是什么组织，教育全体成员掌握一般的社交礼仪常识，对进一步开展公共关系工作是有很大益处的。以上所列各项，虽说不上是公共关系职能大全，但完全可以说已包含了公共关系的全部主要职能。但是，由于社会组织规模不同、运行标准和模式不一，公共关系职能重点及范围也不能简单划一。社会组织的运行水准决定了公共关系的职能范围，其运行水准越高，其职能范围就越宽、越完整，反之，就较狭窄单一。